Manejo de crisis en redes sociales

La pandemia aceleró el proceso de digitalización de miles de pymes y emprendedores en México, un panorama que esperaba vivirse en al menos dos o tres años más, se dió en cuestión de meses, más que por deseo, por necesidad y hoy son miles de negocios los que se enfrentan al desconocimiento de lo que la web puede ocasionar al tratarse de una posible crisis.

Pero ¿qué es una crisis o cómo podemos identificarla? Desde un cliente molesto por un mal servicio, producto defectuoso, dañado o simplemente porque algo en tu tono de voz no le pareció, puede tornarse en una pesadilla para ti y tu negocio. ¿Por qué? Porque este cliente ya no puede gritarte en tu local y ten por seguro que no llamará a tu número de atención a cliente; este personaje molesto tomará su celular y sacará de su alma todo su sentir a través de un tuit, un post o una historia y creeme, ahí es donde empieza el terror para ti.

Un mal comentario, una mal review, una queja se viraliza 10 veces más rápido que una recomendación, al menos 15 personas en la red de contactos inmediatos de tu ex cliente, re postearan, re tuitearán o incluso comentarán directo en tu fanpage hablando negativamente de ti; no habrán vivido los hechos en carne propia, es más puedo asegurarte que no han puesto un pie en tu negocio y puede que ni te hicieran en el mundo, pero basta con la palabra de su amigo, amiga, comadre, vecina o conocido para que tu ardas en la hoguera en que se pueden convertir los grupos de Facebook una vez que caes en ellos.

Tal es el caso de una estética en el Estado de México que sufrió las consecuencias de la ira de una clienta timada, el único error de la dueña: haberle dado un espacio a una chica que daba servicio de gelish para que atendiera a sus clientes dentro de su local, esto con la idea de que las clientas de a quien denominaremos Elena, pudiera llevarle más clientes a quien llamaremos Martha.

Martha una micro empresaria con un salón de belleza bien posicionado en la zona, confió en Elena y le permitió montar una pequeña área de trabajo para dar su servicio, Elena aprovechó la oportunidad y puso a exposición algunos de sus productos. Una clienta de Martha encontró algo que le gustaba y quiso adquirirlo, Elena se comprometió a entregar el producto días después y esto, como se imaginaran, jamás sucedió.

Doña Lore, la clienta de Martha indignada por el robo, lo comentó con su comadre Estelita quien le recomendó “quémala en el face”; pronto Martha encontró el nombre de su negocio en varias decenas de grupos de compra y venta de la zona, comentarios negativos en su página que bajaron su reputación y odio de mujeres que nunca había visto en su vida.

¿Qué hacer una situación así? Martha sin saberlo hizo uso de manera espectacular de ciertas acciones de relaciones públicas.

• Lanzó un comunicado de prensa: A través de sus redes y a manera de post en palabras muy sencillas Martha explicó la situación y deslindó a su negocio y a sí misma del daño y perjuicios que Elena pudo haber causado a terceros, explicó que su única relación con la agraviante fue esta “alianza comercial” y que ella jamás vendió e incumplió con la entrega de productos.
• Influenció a la opinión pública: Por medio de su red de contactos cambió la narrativa a positivo, solicitó a quienes habían recibido algún servicio, le ayudarán a publicar comentarios amables acerca de su salón, su trabajo y su honestidad.
• Testimoniales: Clientes actuales llenaron su fanpage de recomendaciones y opiniones de 5 estrellas para subir su reputación en la plataforma y ayudarle a que los comentarios negativos, que OJO, no fueron borrados, simplemente fueran desplazados por alabanzas a su trabajo.

Martha probablemente nunca sabrá que lo que hizo fue una perfecta estrategia de RP para manejo de crisis, seguramente la experiencia la llevará a no aliarse con cualquier persona.

Contar con un manual de prevención y manejo de crisis, como pudimos observar en este ejemplo, que por cierto es real, es sumamente importante para cualquier tipo de negocio, no importa si eres un emprendedor o una gran corporación, las estrategias de PR se ajustan al tamaño de la empresa y de la crisis en cuestión, que por supuesto pueden ser prevenidas, pero eso te lo contaré en otro post.

Tú ¿Qué habrías hecho en el caso de Martha? ¿Cómo lo habrás manejado? ¡Cuéntame!

Autora: Joseza Otero, Fundora de Deal Maker, Agencia de Relaciones Públicas. Encuéntrala en Instagram como @josezaotero